ISO/IEC 20000-1 2018 เป็นมาตรฐานสากลที่กำหนดข้อกำหนดสำหรับระบบการบริหารจัดการบริการ (Service Management System - SMS) โดยเฉพาะในการจัดการบริการไอที (IT Service Management - ITSM) มาตรฐานนี้เป็นเวอร์ชันปรับปรุงจากเวอร์ชันก่อนหน้า โดยมีการปรับเปลี่ยนและเพิ่มเติมข้อกำหนดให้สอดคล้องกับการพัฒนาและแนวทางปฏิบัติที่ทันสมัยในด้านการบริหารจัดการบริการไอที
คุณลักษณะและเนื้อหาสำคัญของ ISO/IEC 20000-1 2018
1.
ข้อกำหนดสำหรับการบริหารจัดการบริการ (Service Management
Requirements)
o มาตรฐานนี้กำหนดข้อกำหนดที่จำเป็นสำหรับการวางแผน, จัดตั้ง,
นำไปใช้, ดำเนินการ, เฝ้าติดตาม,
ทบทวน, รักษา
และปรับปรุงระบบการบริหารจัดการบริการ (SMS) เพื่อให้บริการไอทีที่สอดคล้องกับข้อกำหนดและความต้องการของลูกค้า
2.
การจัดการบริการที่ครอบคลุม (Comprehensive
Service Management)
o มาตรฐานนี้ครอบคลุมกระบวนการที่สำคัญในด้านการบริหารจัดการบริการ
เช่น การจัดการเหตุการณ์ (Incident Management), การจัดการปัญหา (Problem
Management), การจัดการการเปลี่ยนแปลง (Change Management), และการจัดการความพร้อมใช้งาน (Availability Management)
3.
การบูรณาการกับมาตรฐานอื่น ๆ (Integration with
Other Standards)
o ISO/IEC 20000-1 2018 มีความสอดคล้องกับมาตรฐานอื่น
ๆ เช่น ISO 9001 (Quality Management) และ ISO/IEC
27001 (Information Security Management) ซึ่งช่วยให้สามารถบูรณาการการบริหารจัดการในหลายด้านได้อย่างมีประสิทธิภาพ
4.
ปรับปรุงการจัดการความเสี่ยงและการกำกับดูแล
(Risk Management and Governance)
o มาตรฐานนี้เน้นการจัดการความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการไอที
และการกำกับดูแลเพื่อให้มั่นใจว่าบริการมีคุณภาพและสอดคล้องกับข้อกำหนด
5.
การมุ่งเน้นที่ผลลัพธ์ (Outcome Focused)
o เน้นการปรับปรุงและประเมินผลลัพธ์ของการให้บริการเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดและสามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้ดี
การนำ ISO/IEC 20000-1 2018 ไปใช้งานในองค์กรต้องผ่านกระบวนการที่มีการวางแผนและดำเนินการอย่างเป็นระบบ
เพื่อให้มั่นใจว่าการบริหารจัดการบริการไอที (IT Service Management -
ITSM) ขององค์กรเป็นไปตามมาตรฐานสากลและสามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ต่อไปนี้เป็นขั้นตอนและแนวทางหลักในการนำ ISO/IEC 20000-1 2018 ไปใช้งานในองค์กร
1. การประเมินสถานะปัจจุบัน
(Current State Assessment)
- วิเคราะห์ความพร้อม ประเมินสถานะปัจจุบันของระบบการบริหารจัดการบริการในองค์กรเพื่อระบุช่องว่าง
(Gap Analysis) ระหว่างสิ่งที่มีอยู่กับข้อกำหนดของ ISO/IEC
20000-1 2018
- ระบุจุดที่ต้องปรับปรุง กำหนดสิ่งที่ต้องปรับปรุงหรือเพิ่มเติมเพื่อให้สอดคล้องกับมาตรฐาน
2. การวางแผนการนำไปใช้ (Implementation
Planning)
- กำหนดขอบเขต กำหนดขอบเขตของระบบการบริหารจัดการบริการ (SMS) ที่จะนำไปใช้ในองค์กร เช่น
การกำหนดบริการที่ต้องการให้สอดคล้องกับมาตรฐาน
- จัดทำแผนการดำเนินงาน วางแผนการนำมาตรฐานไปใช้
รวมถึงการจัดสรรทรัพยากร การกำหนดเวลา และการระบุผู้รับผิดชอบในแต่ละขั้นตอน
3. การจัดตั้งและปรับปรุงกระบวนการ
(Process Establishment and Improvement)
- พัฒนากระบวนการ จัดตั้งและปรับปรุงกระบวนการตามข้อกำหนดของ
ISO/IEC 20000-1 2018 เช่น การจัดการเหตุการณ์ (Incident
Management), การจัดการปัญหา (Problem Management), การจัดการการเปลี่ยนแปลง (Change Management)
- อบรมและให้ความรู้ ฝึกอบรมพนักงานเกี่ยวกับกระบวนการและมาตรฐานเพื่อให้แน่ใจว่าทุกคนมีความเข้าใจและสามารถปฏิบัติตามได้
4. การจัดทำเอกสาร (Documentation)
- จัดทำและบันทึกเอกสาร สร้างและรักษาเอกสารที่เกี่ยวข้องกับระบบการบริหารจัดการบริการ
เช่น นโยบาย, แผนการดำเนินงาน, คู่มือปฏิบัติการ
และรายงานผลการตรวจสอบ
- การควบคุมเอกสาร จัดการเอกสารให้เป็นปัจจุบันและสามารถเข้าถึงได้ตามความต้องการ
5. การตรวจสอบและปรับปรุง
(Monitoring and Improvement)
- การตรวจสอบภายใน ดำเนินการตรวจสอบภายในเพื่อประเมินว่ากระบวนการและการดำเนินงานขององค์กรสอดคล้องกับมาตรฐาน
ISO/IEC 20000-1 2018 หรือไม่
- การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ใช้ผลการตรวจสอบในการปรับปรุงและพัฒนาระบบการบริหารจัดการบริการให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
6. การรับรอง (Certification)
- เลือกหน่วยรับรอง เลือกหน่วยรับรอง (Certification
Body) ที่ได้รับการรับรองและมีความเชี่ยวชาญใน ISO/IEC
20000-1 2018 เพื่อดำเนินการตรวจสอบและออกใบรับรอง
- การตรวจสอบโดยภายนอก หน่วยรับรองจะเข้ามาตรวจสอบการปฏิบัติงานและการดำเนินการขององค์กรเพื่อประเมินความสอดคล้องกับมาตรฐาน
7. การรักษามาตรฐาน (Maintenance)
- การติดตามและตรวจสอบ มีการตรวจสอบอย่างต่อเนื่องและเป็นประจำเพื่อรักษามาตรฐานและทำให้ระบบการบริหารจัดการบริการยังคงสอดคล้องกับ
ISO/IEC 20000-1 2018
- การต่ออายุใบรับรอง ใบรับรองมีอายุการใช้งาน
และต้องมีการต่ออายุโดยการตรวจสอบซ้ำเพื่อให้มั่นใจว่าองค์กรยังคงปฏิบัติตามข้อกำหนดของมาตรฐาน
ประโยชน์จากการนำ ISO/IEC 20000-1 2018
ไปใช้ในองค์กร
- เพิ่มประสิทธิภาพและความสม่ำเสมอในการให้บริการไอที
- เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ด้วยการให้บริการที่มีคุณภาพและเชื่อถือได้
- ลดความเสี่ยง ในการดำเนินการและการให้บริการไอที
- เพิ่มความสามารถในการแข่งขัน ในตลาดด้วยการมีมาตรฐานสากลรับรอง
- สนับสนุนการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ในการจัดการและให้บริการไอที
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น